Ovo uputstvo ima za cilj da vas informiše o postupku podnošeja žalbi obraćene banci, koje se odnose na moguće tehnološke propuste ili i ljudske propuste tokom upotrebe naših bankarskih usluga.
Žalba će proći kroz postupak obrađivanja žalbi samo u slučajevime kada se žalbe podnose od samog klijetna i koja je zasnovana na činjenice. Takođe se savetujete da budete što specifičniji u vašoj žalbi jer se uopštene žalbe i neosnovane na činjenice ne smatraju žalbama.
Kako mogu da uložim žalbu?
Vi možete da uložite vašu žalbu na albanskom, srpskom ili engleskom jeziku, pisajući nam preko e-maila ili preko pošte, kontaktirajući naš Centar poziva ili ispunjavajući jedan obrazac u jednoj od naših filijala. Ovako, vi možete da birate kanal preko kojeg želite da uložite vašu žalbu:
Vremenski rokovi
Savetujete se da žalbe podnosite što pre od dana kada se dogodila transakcija ili usluga za koju imate žalbu. Banka će vam odgovoriti u roku od 15 kalendarskih dana od dana kada vi primite potvrdu o prijemu vaše žalbe od strane banke. Ako je žalba primljena u neradnom danu, sledeći radni dan će se smatrati kao prvi dan analiziranja žalbe. Odgovor od banke ćete dobiti preko istog kanala komuniciranja kao što je predata žalba, ali u slučaju da vi više želite neki drugi kanal, onda će banka da vam odgovori na taj način.
Serijski poziv na broj
Prijem svake žalbe banka biće identifikovan sa odgovarajućim serijskim brojem, koji će služiti kao broj identifikacije za vašu žalbu. Zato u trenutku kada dobijete potvrdu iz banke o prijemu vaše žalbe, vi treba da dobijete i serijski poziv na broj. Tako da ako se pojavi potreba da kontaktirate banku o postupku oko vaše žalbe, vi treba da imate ovaj poziv na broj vaše žalbe.
Dodatne informacije
U slučaju da smatrate da odgovor iz banke nije rešio vašu žalbu, onda ćete vi biti informisani i za ostale korake koji mogu da se preduzmu u vezi sa rešenjem žalbe. U ovim slučajevima, žalbu možete da obratite dalje u Centralnu banku Republike Kosovo pišući na email adresu ankesat@bqk-kos.org.
