Trajtimi i ankesave të klientëve

Ky udhëzues ka për qëllim t’ju informoj mbi procesin e paraqitjes së ankesave adresuar bankës, që kanë të bëjnë me lëshime të mundshme teknologjike apo edhe njerëzore gjatë përdorimit të shërbimeve bankare.
Ankesa do të kaloj nëpër procesin për trajtim të ankesave vetëm në rastet kur ankesa paraqitet nga vet klienti dhe është e bazuar në fakte. Gjithashtu këshilloheni të jeni sa më specifik mbi ankesën tuaj sepse ankesa të gjeneralizuara dhe të pabazuara në fakte nuk konsiderohen ankesa.

Si mund ta paraqes ankesën? 

Ju mund të paraqitni ankesën tuaj në gjuhën shqipe, serbe ose angleze, përmes njërës nga kanalet si më poshtë:

  • Faqes zyrtare të internetit: www.procreditbank-kos.com
  • Qendra e thirrjeve: 049 555 555 / 038 555 555
  • E-mail: kos.customerservice@procredit-group.com
  • Postë: Rr. Xhorxh Bush, Nr.26 Prishtinë Kosovë, Njësia për menaxhim të ankesave
  • Mediave tona sociale
  • Degët e bankës

Afatet kohore

Ju këshillojmë që ankesën ta paraqisni sa më parë pas datës kur ka ndodhur transaksioni ose është ofruar shërbimi për të cilin keni ankesë.

Pas pranimit të ankesës suaj, Banka do t’ju dërgojë një konfirmim për pranimin e saj dhe do të shqyrtojë rastin brenda afateve të mëposhtme:

  • Brenda 15 ditëve kalendarike nga data kur pranoni konfirmimin për pranimin e ankesës së paraqitur në Bankë.
  • Brenda 7 ditëve kalendarike për rastet që kanë të bëjnë me kontestimin e transaksioneve per deoponim/terheqje të realizuara përmes Bankomatit (ATM)

Nëse ankesa është pranuar në ditë jo pune, dita e ardhshme e punës do të konsiderohet si dita e parë e analizimit të ankesës. Përgjigjen nga banka do ta merrni përmes të njëjtit kanal komunikimi siç është dorëzuar ankesa, por në rast se preferoni ndonjë kanal tjetër, atëherë banka do t’ju përgjigjet në atë mënyrë.


Numri referues serik

Pranimi i secilës ankesë nga banka identifikohet me numër përkatës serik, i cili do të shërbej si numër identifikues i ankesës suaj. Prandaj me të marrë konfirmimin nga banka mbi pranimin e ankesës suaj, ju duhet ta merrni edhe numrin referues serik. Kështu nëse paraqitet nevoja për ta kontaktuar bankën mbi procesin e ankesës suaj, ju duhet ta keni këtë numër referues të ankesës suaj.
 

Informata shtesë

Në rast se konsideroni që pergjigja nga banka nuk ka adresuar ankesen tuaj, atehere ankesen tuaj mund ta adresoni tutje përmes:

  • Bankës Qendrore të Kosovës (BQK), duke shkruar në ankesat@bqk-kos.org
  • Autoriteteve tjera publike ose mekanizmat tjerë alternativë për zgjidhjen e kontesteve, kur është e aplikueshme.
  • Gjykatave kompetente